Pengaruh Service Recovery, Word Of Mouth Dan Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah
Keywords:
Service Recovary, Word Of Mouth, Digital Marketing, Kepuasan NasabahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja keuangan pengaruh service recovery, word of mouth dan digital maerketing terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia. Sampel dalam penelitian ini adalah responden yang secara kebetulan ditemui pada objek penelitian ketika penelitian sedang berlangsung. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan didapatkan hasil Service Recovery berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, Artinya semakin tinggi Service Recovery maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Word Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, Artinya semakin tinggi Word Of Mouth maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Digital Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Mojosongo Boyolali, Artinya semakin tinggi Digital Marketing maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi.
Downloads
References
Aldiana, Upik. 2019. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan WOM (Word Of Mouth) Terhadap Kepuasan Konsumen” Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 1 No. 1. .Hal: 71-83.
Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Ayodya, Wulan. 2020. UMKM 4.0 Strategi UMKM Memasuki Era Digital. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Chakti, Andi Gunawan. 2019. The Book Of Digital Marketing. Celebes Media Perkasa. Jakarta.
Ghozali, Imam. 2015. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang.
Hermawan, Agus. 2014. Komunikasi Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Himanto, U., Prasetya, A. Y., Alifia, R., Rifai, A., & Aulia, F. (2023, August). Case Study on eCommerce Blibli: Customer Engagement as a Variable Mediating the Effect of eWom on Purchasing Decisions. In International Conference on Intelligent Networking and Collaborative Systems (pp. 324-335). Cham: Springer Nature Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-031-40971-4_31
Khasali, Renald. 2013. Manajemen Periklanan: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Cetakan Keempat. Pusaka Grafiti. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi ke 13. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. 2014. Dasar-dasar Pemasaran. Terjemahan Benyamin Molan. Indeks. Jakarta.
Kuswadi. 2014. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba. Empat. Jakarta.
Prasetya, A. Y., Ernah, E., & Andanarini, D. (2022). Analisis Pengaruh Religiusitas, Label Halal Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Toko Candra Semarang. Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Terapan (JIMAT), 13(2), 135-145.
Puntoadi, Danis. 2014. Menciptakan Penjualan Melalui Social Media. Elex Komputindo. Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2015. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sanjaya, Ridwan dan Josua Tarigan. 2016. Creative Digital Marketing. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Saptaningsih, Sumarni. 2013. Fenomena Word of Mouth Marketing dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen. http://www.upy.ac.id/site/?pilih= news&aksi=lihat&id=9. Diakses Tanggal 15 April 2023.
Saputra dan Sunarti. 2020. “Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan PDAM Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Volume 78 No. 1. Hal. 150-154.
Sarahditya, Aisyah. 2018. “Analisis Service Recovery Sebagai Strategi Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank BTN Kantor Cabang Depok)”. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan, Vol. 4 No. 1: Hal. 11-19.
Siagian, Nancy Florida. 2021. “Pengaruh Service Recovery Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Bank Panin KCU Pematangsiantar”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Volume 4, Nomor 1. Hal. 410-417.
Sugiyono. 2013. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung.
Sumardy. 2014. The Power Of Word Of Mouth Marketing. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Sumarwan, Ujang. 2015. Perilaku Konsumen Teori Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia. Bogor.
Subagyo, Ahmad. 2012. Marketing In Business. Penerbit Mitra Wacana Media. Jakarta.
Sukandi, Andi. 2019. “Implementasi Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Berdampak Pada Citra Lembaga Perbankan (Suatu Survey pada Lembaga Perbankan Nasioanal) PT. Bank Negara Indonesia (persero),Tbk”. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora. Vol. 21, No. 3. Hal. 355-364.
Tjiptono, Fandy. 2012. Manajemen Pelayanan Jasa. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2014. Service Quality and Satisfaction. Edisi 4. Andi. Yogyakarta.
Yamit, Zulian. 2014. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.
Yunri, Intan Kartika. 2016. “Pengaruh Strategi Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Purworejo.
